Ausgangssituation

Die Transparenz über die betriebenen und angebotenen Services der IT-Organisation war nicht vorhanden. Business- und Kunden-relevante Auskünfte über Services, wie z.B. Verfügbarkeiten und Supportvereinbarungen, konnten nur mit hohem manuellen Aufwand erteilt werden. Ziele des Kunden waren Transparenz über die Services zu schaffen, Service Level Agreements zu vereinbaren und die bestehenden Informations- und Kommunikationsstrukturen an die Service-Orientierung anzupassen.

Aufgabenstellung

Die Aufgabe von MAYERL & HEINEMANN bestand darin, die Strukturen für die Umsetzung des Vorhabens aufzusetzen und die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen. Dies umfasste zum einen die Organisation Service-orientiert aufzustellen und zum anderen den Abschluss von Service Level Agreements zwischen dem Business und der IT-Organisation zu ermöglichen.

Vorgehensweise

Bei der Leistungserbringung wurde in folgenden Schritten vorgegangen:

• Schaffen eines einheitlichen Verständnisses über die Service-Begriffe
  
• Ausarbeiten eines Zielbilds zur Service-Orientierung und des zugehörigen Stufenplans
• Planen der stufenweisen Umsetzung
  
• Definieren der Verantwortlichkeiten, Abläufe sowie Informations- und Kommunikationsstrukturen
  
• Erstellen und Abstimmen von Vorlagen zur Beschreibung von Services / Service Level Agreements
  
• Verproben der Umsetzung an drei ausgewählten Services
  
• Durchführen der Umsetzung für verbleidende Services
  
• Beauftragen der Implementierungen an den unterstützenden Werkzeugen
  

Ergebnisse

Auf Basis eines einheitlichen Verständnisses über den Service-Begriff und eines Zielbildes mit zugehörigem Stufenplan konnte das bereichsübergreifende Vorhaben in kurzer Zeit initiiert werden. Die erstellten Templates ermöglichten eine einheitliche und effiziente Erfassung der betriebenen Services über alle Abteilungen hinweg. Letztendlich konnte der aktuelle Stand über die Einhaltung der zugesagten Service Level Agreements den Kunden gegenüber automatisiert berichtet werden.