Service-orientiertes IT-Management
Ausgangssituation
Die Transparenz über die betriebenen und angebotenen Services der IT-Organisation war nicht vorhanden. Business- und Kunden-relevante Auskünfte über Services, wie z.B. Verfügbarkeiten und Supportvereinbarungen, konnten nur mit hohem manuellen Aufwand erteilt werden. Ziele des Kunden waren Transparenz über die Services zu schaffen, Service Level Agreements zu vereinbaren und die bestehenden Informations- und Kommunikationsstrukturen an die Service-Orientierung anzupassen.
Aufgabenstellung
Die Aufgabe von MAYERL & HEINEMANN bestand darin, die Strukturen für die Umsetzung des Vorhabens aufzusetzen und die notwendigen Voraussetzungen zu schaffen. Dies umfasste zum einen die Organisation Service-orientiert aufzustellen und zum anderen den Abschluss von Service Level Agreements zwischen dem Business und der IT-Organisation zu ermöglichen.
Vorgehensweise
Bei der Leistungserbringung wurde in folgenden Schritten vorgegangen:
- Einheitliches Verständnis über die Service-Begriffe geschaffen
- Zielbild zur Service-Orientierung und zugehörigen Stufenplan ausgearbeitet
- Umsetzung in Stufen geplant
- Verantwortlichkeiten, Abläufe sowie Informations- und Kommunikationsstrukturen definiert
- Vorlagen zur Beschreibung von Services / Service Level Agreements erstellt und abgestimmt
- Umsetzung an drei ausgewählten Services verprobt
- Umsetzung für verbleidende Services durchgeführt
- Implementierungen an den unterstützenden Werkzeugen beauftragt
Ergebnisse
Auf Basis eines einheitlichen Verständnisses über den Service-Begriff und eines Zielbildes mit zugehörigem Stufenplan konnte das bereichsübergreifende Vorhaben in kurzer Zeit initiiert werden. Die erstellten Templates ermöglichten eine einheitliche und effiziente Erfassung der betriebenen Services über alle Abteilungen hinweg. Letztendlich konnte der aktuelle Stand über die Einhaltung der zugesagten Service Level Agreements den Kunden gegenüber automatisiert berichtet werden.
